Tema 20. Resolución de incidencias y asistencia técnica
Diagnóstico, ITIL, gestión de tickets y herramientas de soporte
Metodología de resolución de incidencias
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Proceso sistemático de resolución
- Identificar el problema: síntomas, cuándo ocurre, qué ha cambiado.
- Reproducir el problema: verificar que se puede reproducir de forma consistente.
- Aislar la causa: descartar causas posibles de mayor a menor probabilidad.
- Plantear hipótesis: posibles causas raíz.
- Probar soluciones: de menor a mayor impacto.
- Documentar: registrar causa y solución para la base de conocimiento.
- Seguimiento: verificar que el problema no vuelve a ocurrir.
💡 Regla de oro: nunca hacer dos cambios a la vez. Así puedes identificar qué solucionó el problema.
ITIL — Marco de gestión de servicios TI
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ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI.
Gestión de incidencias (Incident Management)
- Objetivo: restaurar el servicio lo antes posible.
- Registro → Categorización → Priorización → Diagnóstico → Resolución → Cierre.
Gestión de problemas (Problem Management)
- Objetivo: identificar y eliminar causas raíz de incidencias recurrentes.
- Incidencia = síntoma. Problema = causa raíz.
SLA (Service Level Agreement)
Acuerdo entre proveedor y cliente que define tiempos de respuesta y resolución según la prioridad (P1/crítico, P2/alto, P3/medio, P4/bajo).Change Management
Proceso para gestionar cambios de forma controlada: RFC (Request for Change) → aprobación → prueba → implementación → revisión.
Herramientas de diagnóstico
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Linux — Diagnóstico del sistema
dmesg | tail -50 # Últimos mensajes del kernel journalctl -xe # Logs con contexto de errores systemctl --failed # Servicios que fallaron al arrancar lsof +D /var/log # Ficheros abiertos en /var/log strace -p PID # Syscalls de un proceso ltrace comando # Llamadas a librerías gdb programa # Depurador GNU
Windows — Diagnóstico
sfc /scannow # Verificar y reparar ficheros del sistema chkdsk C: /f /r # Comprobar y reparar disco DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth # Reparar imagen Windows winmsd / msinfo32 # Información del sistema mdsched.exe # Diagnóstico de memoria
Asistencia técnica y remota
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Herramientas de soporte remoto
- SSH: acceso remoto seguro a sistemas Linux.
ssh usuario@host - RDP: Remote Desktop Protocol de Windows. Puerto 3389.
- VNC: Virtual Network Computing. Multiplataforma.
- TeamViewer / AnyDesk: asistencia remota con interfaz gráfica.
- WinRM + PowerShell Remoting: administración remota de Windows.
Documentación y base de conocimiento
- Registrar cada incidencia con causa, pasos y solución.
- Herramientas: GLPI, osTicket, Jira Service Management, ServiceNow.
- La documentación reduce el tiempo de resolución de incidencias futuras.
✅ Un buen técnico de soporte no es el que nunca falla, sino el que tiene buena documentación de lo que ha fallado y cómo lo resolvió.
Concepto
ITIL
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Information Technology Infrastructure Library: marco de buenas prácticas para gestión de servicios TI
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Concepto
SLA
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Service Level Agreement: acuerdo de nivel de servicio con tiempos de respuesta y resolución
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Concepto
Incident Management
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Proceso ITIL para restaurar el servicio lo antes posible tras una incidencia
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Concepto
RFC
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Request for Change: solicitud formal para realizar un cambio controlado en la infraestructura TI
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Concepto
RDP
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Remote Desktop Protocol: protocolo de Microsoft para acceso remoto gráfico (puerto 3389)
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Concepto
sfc /scannow
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Comando Windows que verifica y repara los ficheros del sistema operativo
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📝 Test de autoevaluación
🎯 Quiz — Tema 20